Superviseur(e) centre d'appels

BIXI est un acteur clé de la mobilité́ durable dans la région métropolitaine de Montréal, avec un réseau comptant maintenant près de 11 000 vélos et 900 stations dans plus de six villes. Résolument tournée vers l’innovation et la transformation numérique, l’entreprise est en forte croissance.

Relevant de la directrice-adjointe du service à la clientèle, le\la titulaire du poste sera responsable de la gestion de son équipe, et contribuera à l’atteinte des objectifs du centre de contact et à favoriser l’excellence du service rendu aux clients.

Il s’agit d’un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux.

Ce qu’on recherche :

• Encadrer, motiver, et coacher son équipe d'agents du centre de contact

• Évaluer la performance individuelle et collective des agents à l'aide des indicateurs clés de performance

• Réaliser des écoutes et des évaluations de contact client (appel, courriel, clavardage) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration

• Organiser des sessions de coaching et rétroactions de façon mensuelle

• Coordonner et tenir des sessions de formation continue aux agents niveau 1 et 2

• Participer et/ou élaborer et/ou mettre à jour les procédures existantes pour le service à la clientèle, créer les procédures manquantes et s’assurer qu’elles soient bien communiquées et documentées dans le centre d'aide

• Participer activement à l’amélioration continue du CRM

• Communiquer les nouvelles procédures et/ou changements à son équipe

• Prendre en charge les situations complexes ou les plaintes des clients qui nécessitent une gestion au niveau supérieur

• Réaliser les tâches d'agent niveau 2 au besoin (prise d'appels, traitement de courriels, traitement de remboursements)

• Détecter et documenter les manquements aux politiques internes, fournir des avertissements verbaux et écrits lorsque nécessaire

• S'assurer que les standards de service sont respectés et que l'expérience client est positive

• Élaborer divers rapports de suivis et indicateurs de performance pour les agents niveau 1 et 2 et en faire le suivi

• Participer aux projets du département et représenter son département

• Participer à l'embauche des agents du service (entrevues physiques)

• Collaborer avec les autres départements au besoin (TI, Marketing,...)

• Prendre en charge les situations de problèmes techniques et référer aux équipes support TI

Ce que vous devez avoir :

• Formation universitaire dans un domaine lié au poste (une expérience pertinente peut compenser une scolarité différente).

• 3 ans d’expérience requise dans un poste de gestion en centre de contact

• Essentiel : Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français-anglais).

• Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles

• Esprit d’équipe, ponctuel et professionnel

• Attitude positive et constructive

• Posséder un bon jugement

• Bonne gestion du stress

• Sens de la planification et de l’organisation, et capacité à traiter des tâches multiples

• Solides aptitudes à la résolution de problèmes

• Grande flexibilité et capacité d’adaptation pour être en mesure de travailler avec des outils variés et différents en fonction de la clientèle desservie (Montréal, Toronto, USA)

Ce qu’on vous offre :

• Poste permanent 37,5h/semaine (une journée de fin de semaine requise)

• De la flexibilité : Ce que vous faites est important, tant au travail qu’à la maison.

• Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.

• Un salaire concurrentiel au marché et selon votre expérience

• Une atmosphère de travail positive et agréable, axée sur le travail d’équipe et la collaboration

• 3 semaines de vacances, 5 journées de congés personnels par an.

• Allocation sportive de 250$

• REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5%

• Assurances médicales/dentaires dont la prime est payée à 60% par l’employeur

• Environnement de travail motivé par la mission de l’entreprise

• Un programme de reconnaissance des années de service

Avantages écoresponsables :

• L'incontournable abonnement BIXI pour rouler librement à l’année

• Une compensation monétaire de 1200$ par année pour les employés se déplaçant en transport en commun (Bus, métro) ou transports actifs (vélo, marche, skate-board, trottinettes…)

Faites avancer votre carrière avec BIXI Montréal !   
#BIXIOnAvance  

Faites parvenir votre Curriculum Vitae dès maintenant!

Nous ne communiquerons qu’avec les candidatures retenues pour une entrevue.